入社4年目になる波田野さんは、最初の2年間は駅員として働き、その後研修を経て車掌となった。
「まさか自分が、新幹線の車掌になれるなんて、思ってもいませんでした」
夢のまた夢のような“新幹線の車掌”というポストを手にした秘訣は何だったのか。
「一気に頂上をめざしても、あまりにも遠過ぎてすぐに諦めてしまいます。でも、一歩ずつでもいいから前へ進んでいれば、いつか辿り着くことができます。小さな目標を常に持ち続けることが、夢への一番の近道なのではないでしょうか」
実際、波田野さんはホスピ時代から、小さな目標と努力を積み重ねていた。例えば、資格が一つ取れたからといって、決して満足しなかった。「また一緒に取ろうぜ」と友達を誘っては次の資格へとチャレンジした。その姿勢はいまでも変わらない。
「慣れてくると、ついついこれぐらいで大丈夫だろうって思ってしまいます。でも、現状維持ではマイナスなんだっていつも自分に言い聞かせていますね」。

車掌となった波田野さんが、いま直面している問題。それは仕事の優先順位だ。
車掌の仕事は、とにかくたくさんある。満席だと車掌一人で、400～500人のお客さまをみることもある。
「乗り換えを教えてほしい」「トイレが汚いから掃除して」など様々な要望がある。でも、電車が走行する時間には限りがある。その中で全てに対応することは困難だ。
「即座に対応しなければいけないことと、後で対応してもいいことの判断が一番難しいです」
夢を掴んだからといって、決して楽になることはない。電車が遅れればお客さまに頭を下げる。仕事に集中するために、睡眠はきっちりとる。休日であっても翌日の勤務を考え、早めの就寝を心がける。
「確かに大変なこともたくさんあります。でも、やりがいを感じながら働いています。小さなこどもが手を振ってくれたり、小学生の男の子に写真を一緒に撮ってほしいと言われたりすると、頑張ろうって思います」
そして、また次へのステップをめざす波田野さんはこう語る。
「お客さまにとって、移動の時間は目的地に着いて楽しむための手段。例えば友達の結婚式に出席するためだったり、ディズニーランドへ遊びに行くためだったり、仕事のためだったり。だから、移動時間はお客さまにとって面倒なものだったりもします。私たちは、その時間を楽しくすることはできないかもしれない。でもせめて、煩わしさがなく、快適に過ごせるようなサービスを提供したいと思っています」
小さな積み重ねに終わりなんてない。だから波田野さんは最高の車掌をめざして、今日も前進するのみだ。

電車が遅れたときや機械が壊れてしまったときなどの異常事態でも臨機応変に対応できること。これが私にとって、美しい接客の基本です。
異常事態が発生したときの的確な判断によって、お客さまに対するご迷惑を最小限におさえることができます。どんな状況にあっても、お客さまにできるだけ負担のかからない、煩わしさのないサービスを提供していきたいと思っています。