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今月の卒業生

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少々言いにくいことでも、 お客さまのためになるなら伝えたい

1999年卒業 齋藤 雅美 さん
1997年 私立つくば国際大学高校(茨城)卒業
1999年 ホスピタリティツーリズム専門学校卒業
1999年 株式会社KNTツーリスト入社
2009年 イオンモール武蔵村山営業所 店長に就任
2010年 現在に至る
「君にはここの会社が合っている」そうホスピの先生に薦められて入社した会社。気がつけば12年が経っていた。齋藤さんは現在32歳。数ヵ月前、女性最年少で店長に昇進したばかりの、いま期待されている女性だ。

インタビュー

辛いけど、楽しい。だから辞められない。

入社して12年、あっという間に時間は過ぎていったという齋藤さん。入社当時をこう振り返る。
「1年目は、とにかく仕事を覚えることに必死でした。知識は在学中にかなり入っていたんですけど、端末を使えないと予約ができないので仕事にならない。まずは端末を覚えることからでした」
4月に入社し、夏には忙しさのピークがやってくる。番号札で10人待ちは当たり前。お客さまを待たせるわけにもいかないので、忙しいときはトイレにも行けない。そんな忙しさを乗り越えたとき、“一人前”と言われる。入社してからすぐの半年間がひとつの山だった。でも、ここで挫折する人も少なくない。実際、一緒に入社した同期も次々と辞めていった。
「学生時代に、この仕事の大変さについては先生からいつも聞かされていました。イメージするよりもかなり忙しいし、結構険しい道だよって(笑)」
でもだからこそ、ただ夢見るのではなく、現実ときちんと向き合い、自分が何をしたいのかを考えさせられた。そして、齋藤さんはそんな厳しい環境であっても、やっぱりこの仕事をしたいと思ったのだ。
「結局、12年経ったいまでも辞めないで続けているのは、やっぱりこの仕事が好きだから。辛さよりも楽しさの方が大きいんですよね」

お客さまの要望に応えたい。これからは社員力。

ただ仕事が好きなだけで、最年少で店長になることなんてできない。齋藤さんが評価されたのは、やはりその丁寧な接客にあったのではないかと思う。
「旅行はその人にとって年に1回の大きなイベントだったり、記念旅行だったりもします。その時間を充分に楽しんでいただきたい。だから、その人に合った提案をしたい。接客の半分以上は、“聴く”ように心掛けています」
齋藤さんは、お客さまの要望に合ったものを提案するという点にとことん貪欲だった。「このプランは団体向けだから、記念旅行なら辞めた方がいい」「ここはあまり評判がよくない」「パンフレットの写真の80%くらいをイメージしておいた方がいい」など、少々言いにくいことであっても、お客さまのために必要だと思った情報は、できるだけ提供してきた。
いま旅行業界は、ネットの波に押され、どうインターネットに打ち勝つのか、という問題が、1店舗の責任者である齋藤さんの肩にも重くのしかかっている。
「やはり大切なのは社員力。社員一人ひとりの人柄や接客にかかっています。やる気と知識の両方を兼ね備えた社員育成に力を入れていきたいです」
齋藤さんは、そう力強く語る。これからの更なる活躍が楽しみだ。

あなたにとっての「美しい接客」とは。

お客さまが旅行を気持ちよく楽しめたとき。それが、私たちにとって、美しい接客の成果だと思います。
お客さまの満足度を決めるのは、予算や内容などの要望にどれだけ応えられるかということ。また、商品の中身だけでなく、同じ商品であっても提案の仕方によってはその満足度は変わってくると思います。まずはお客さまの声に耳を傾け、一人ひとりのお客さまに合った提案をしていきたいです。

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